Dépasser les attentes

En décembre 2010, la section montréalaise de l’association canadienne des conférenciers professionnel dont je fais partie, recevra le Monde lors de son congrès annuel. Des conférenciers, formateurs, animateurs de partout se réuniront à Montréal pour apprendre, partager leurs connaissances, et faire croître leurs affaires tout en ayant du bon temps au pays de la joie de vivre. La section montréalaise est reconnue pour être différente pour ne pas dire distincte à cause de son bilinguisme, bien entendu, mais aussi, à cause des gens qui la composent. Des hommes et des femmes de toutes origines, dédiés au succès des autres et toujours prêts à tendre une main secourable; des gens en or. Faisant partie du comité organisateur, j’ai été appelé à visiter les hôtels qui ont présenté une offre de service pour la tenue de notre congrès. Le tout s’est déroulé sur deux jours. La première journée, nous avons visité trois hôtels et la seconde, deux. Après la première journée, chacun donnait sommairement son impression des trois hôtels visités. Nous avions une opinion fondée sur nos propres critères et expériences et les avis étaient plutôt variés. Le seul consensus : personne ne nous avait vraiment fait sentir clairement vouloir nous avoir comme client. Bien sûr, chacun des préposés était empressé, poli, avenant, etc., mais aucun ne s’était véritablement démarqué des autres. Nos seuls critères d’évaluation reposaient sur la localisation des différents hôtels, leur accessibilité, les facilités, bref tout était remis « entre les mains » de phénomènes concrets : grandeur des salles, disposition, localisation, couleur, dimension des chambres, etc., le facteur humain était presque inexistant. Le lendemain, ce fût tout le contraire. Au premier hôtel visité le matin, le charme s’est mis à opérer. Premièrement, notre hôtesse s’est assurée de notre confort avant d’entreprendre la visite puis nous a tout de suite surpris par un tour inusité de ce que j’appellerai les dessous de notre congrès. Au lieu des visites traditionnelles des emplacements prévus nous avons débuté par une visite aux ressources humaines. Là, nous avons rencontré la personne qui devrait, en principe, s’occuper de notre dossier tout au long du processus. Cette dernière nous a vite fait comprendre que si nous choisissions cet hôtel nous pourrions nous attendre à plus que ce dont tous les autres pouvaient nous offrir. Parce que pour cet hôtel, être le meilleur ou le moins cher n’est pas suffisant, leurs dirigeants veulent être différents. Ils veulent surprendre, assurer aux personnes qui séjournent chez eux que l’expérience sera au delà des attentes habituelles. On nous a présenté les responsables de chaque département qui s’étaient rendus disponibles spécialement pour nous et chacun nous a remis un cadeau en relation avec son secteur d’activité. Croyez-vous que les cadeaux avaient une valeur monétaire exorbitante? Pas du tout, de simples gestes qui font une énorme différence. Ce n’est pas tant la valeur en terme de dollars qui revêtait ici une importance capitale mais bien la démonstration des valeurs véhiculées par le personnel de l’hôtel. De retour dans le lobby de l’hôtel, alors que nous attendions un véhicule que l’hôtel mettait à notre disposition pour aller visiter son compétiteur , nous avons été témoins de « la cerise sur le gâteau ». Un chasseur posté près des ascenseurs s’est précipité, en courant, pour ramasser le foulard qu’une cliente qui se dirigeait vers la salle à dîner, traînait sur le plancher sans s’en rendre compte. L’accueil, les cadeaux, les attentions spéciales, toutes ces choses avaient été préparées et nous en disaient long sur les intentions du personnel de l’hôtel de nous faire sentir les bienvenus et c’est d’ailleurs ce que nous avions reproché aux autres hôtels la veille mais cet infime détail d’un chasseur qui court pour éviter à cette dame d’endommager son foulard, ce n’était pas répété ni scénarisé. Sans dire un mot, ce chasseur nous a dit : « C’est comme cela que l’on traite les clients ici, on dépasse les attentes ».